slogan
Opinie naszych klientów
Szkolenia

Skuteczna obsługa klienta


SZKOLENIE - OBSŁUGA KLIENTA

To propozycja dla osób pracujących w działach wyspecjalizowanych i ukierunkowanych na obsługę klienta. To przede wszystkim dobry pomysł, aby wyszlifować swoje umiejętności i zyskać merytoryczną i praktyczną przewagę nad konkurencją. Szkolenia przynoszą korzyści zarówno dla firmy, jak i samych pracowników. Pracodawca, wysyłając swój dział na szkolenia udowadnia, że zależy mu na rozwoju pracowników. Z kolei pracownik rewanżuje się większym zaangażowaniem w pracy.

Umiejętności związane z zakresem obsługi klienta, w tym technika i narzędzia sprzedaży to podstawowy element, dzięki któremu można zbudować pozytywne i długofalowe relacje z klientami. A docelowo podnosić prestiż i satysfakcję ze współpracy z Państwa firmą. Nasze szkolenia pomogą Państwu zwiększyć efektywność komunikacji w rozmowach z klientami oraz będą podstawą do wypracowania fachowych umiejętności związanych ze standardami sprzedaży.

Wysoka jakość, profesjonalni trenerzy, zajęcia interaktywne oraz wymiana doświadczeń – to cechy, które wyróżniają nasze szkolenia. Obsługa klienta oraz doskonalenie umiejętności z tym związanych, poprzez analizę doświadczeń uczestników szkoleń gwarantują, że nabyte umiejętności i wiedza korzystnie wpłyną na komunikację z klientem i poprawę wizerunku sprzedawcy.

 

 

Cele szkolenia

• Doskonalenie umiejętności budowania pozytywnego kontaktu z Klientem

• Nabycie umiejętności skutecznej komunikacji w kontakcie z Klientem

• Wypracowanie zasad efektywnej obsługi klienta

• Doskonalenie umiejętności prezentacji Klientowi produktu, oferty, promocji przy wykorzystaniu znajomości etapów i zasad prowadzenia rozmowy handlowej

• Nabycie umiejętności mówienie językiem korzyści

• Nabycie umiejętności identyfikowania potrzeby rozmówcy

• Wypracowanie umiejętności radzenie sobie z obiekcjami klienta, odpowiadanie na pytania, wyjaśnianie wątpliwości

• Nabycie większej pewność siebie w kontakcie z klientem

• Zdobycie wiedzy na temat skutecznych narzędzi komunikacji i perswazji

 

Korzyści

Po ukończeniu szkolenia uczestnicy:

• Zdobędą niezbędną wiedzy i umiejętności obsługi klienta

• Nabędą umiejętność mówienia językiem korzyści w rozmowach handlowych, a w dłuższej perspektywie czasowej – zwiększy się efektywność wykonywanej przez nich pracy 

• Zdobędą umiejętność dopasowania własnych zachowań do zachowań klienta

• Nabędą wiedzę na temat właściwej komunikacji z klientami  

• Będą składać ofertę klientowi zgodną z jego potrzebami i oczekiwaniami

• Będą unikać błędów, które zniechęcają klienta

 

Program szkolenia

1) Skuteczna Obsługa klienta

• Poznanie narzędzi, które pozwalają dowiedzieć się, co jest ważne dla Klienta, stwarzają atmosferę, kontrolują czas i umożliwiają utrzymanie inicjatywy podczas rozmowy

• Jak rozmawiać z klientem

• Nastawienie – klucz do sukcesu

• Budowanie autorytetu doradcy poprzez zachowania werbalne, wokalne i pozawerbalne

• Podstawowe zasady kierowania rozmową z Klientem

• Co ja z tego będę miał?” – język korzyści

• Pozytywny język- pozytywna obsługa

• Czego konkretnie Panu trzeba? – potęga pytań

2) Rozpoznawanie własnego stylu relacji z klientem

• Styl komunikacji

• Nastawienie i oczekiwania

• Obraz firmy prezentowany klientowi 

3) Sposoby zaspokajania potrzeb klientów

• Co decyduje o satysfakcji klienta – analiza czynników

• Diagnoza potrzeb klienta i tworzenie banku korzyści

• Metajęzyk w kontaktach z klientem i pozytywna komunikacja

4) Sytuacje trudne w Kontakcie z Klientem 

• Osobowość i temperament klienta - typy klientów oraz sposoby reagowania i dostrajania się

• Zagrywki Klienta

• Rodzaje zastrzeżeń i ich przyczyny

• Etapy radzenia sobie z zastrzeżeniami

• Techniki odpierania zastrzeżeń 

5) Porozumiewanie się z trudnymi klientami

• Jak nie wzbudzać zastrzeżeń u klienta

• Jak sami tworzymy „trudnych klientów”

• Odpowiadanie na pytania, radzenie sobie z wątpliwościami

• Podstawowe zasady kierowania rozmową z trudnym Klientem

• Autodiagnoza umiejętności rozmowy z trudnym klientami

• Adekwatny przekaz i odbiór informacji

• Dostosowanie strategii komunikacyjnej do rozmówcy

• „W końcu mnie ktoś wysłuchał” –sposoby na trudnych klientów 

6) Skuteczna komunikacja 

• Autoprezentacja i pierwsze wrażenie

• Efektywne komunikowanie się

• Komunikacja interpersonalna - 3 najważniejsze kanały komunikacji międzyludzkiej

• Narzędzia komunikacji werbalnej i niewerbalnej

• Techniki aktywnego słuchania - parafraza

• Typowe błędy komunikacyjne 

7) Techniki rozmowy przez telefon

• Wiele zależy od nas – siła nastawienia i subiektywizm

• Halo to Ja…- efekt pierwszego wrażenia w komunikacji przez telefon

8) Perswazja w obsłudze klienta

• Rozmowa ukierunkowana na cel

• Budowanie własnej skuteczności w rozmowie telefonicznej

• Nie, ale, spróbuj, ponieważ – perswazyjne wytrychy

• Truizmy – by uzyskać zgodę

• Tak, zgodzę się z Panem, proszę jednak pamiętać o…- sztuka asertywności w rozmowie telefonicznej 

• Technika zadawania pytań jako narzędzie kierowania rozmową

9) Zachowania asertywne 

• Wykorzystanie parafrazy do kierowania rozmową

• Komunikat JA oraz stopniowanie reakcji - asertywne wyrażenie własnego zdania

10) Stres i jak sobie z nim radzić

• Radzenie sobie w trudnych sytuacjach

• Uświadomienie sobie czynników podwyższających oraz obniżających emocje

11) Podsumowanie

 

Metodologia

Szkolenie będzie WARSZTATEM kształtującym PRAKTYCZNE UMIEJĘTNOŚCI.

Wykorzystane zostaną m. in. następujące metody treningowe:

• Burza mózgów,

• Dyskusja,

• Gry symulacyjne,

• Studium przypadków,

• Odgrywanie ról,

• Interaktywne prezentacje,

• Akwarium,

• Praca z kamerą

• Scenki

• Filmy ilustracyjne

• Kwestionariusz autodiagnostyczny